Quali sono gli errori da evitare quando si comunica un'emergenza

Per evitare il panico causato dal Covid-19, abbiamo bisogno di una guida che fornisca ai cittadini informazioni coerenti e coraggiose.

So quanto sia difficile gestire un’emergenza. Le decisioni devono essere prese rapidamente, di solito in presenza di grande incertezza, per resistere alle pressioni. Inoltre, è necessario saper comunicare le ragioni di ogni scelta individuale e l’importanza delle misure e delle azioni intraprese per difendere la sicurezza individuale e collettiva. Purtroppo durante la crisi del Covid-19 sono stati commessi molti errori, ma non è questo il momento di suscitare polemiche, figuriamoci le pagelle. Ora è il momento di affermare onestamente che stiamo affrontando minacce per la salute senza precedenti che continueranno per molto tempo. Per la vita più grande di tutte le persone, è richiesta la partecipazione consapevole di tutte le persone. 

La comunicazione del rischio ha stabilito principi accettati a livello internazionale per soddisfare il seguente unico scopo: condividere informazioni sui rischi e salvare vite umane. Non è sufficiente comprendere questi principi e dobbiamo essere abbastanza coraggiosi da assumerci la responsabilità. In tempi difficili, abbiamo bisogno di una cooperazione senza precedenti da parte dei cittadini, ma abbiamo anche bisogno di una guida affidabile. Pertanto, mi sono rivolto a vari tipi e livelli di istituzioni (istituzioni politiche e scientifiche, locali, regionali e nazionali) coinvolte nella gestione e comunicazione delle emergenze, il cui unico scopo è fornire aiuto e consulenza per svolgere il nostro ruolo di leadership assoluta. L’esperienza maturata nel campo della comunicazione di crisi.

Non rassicurate sul rischio

Il più grande malinteso nella comunicazione del rischio è che la missione delle istituzioni è rassicurare i cittadini ed evitare il panico. Non farlo e, cosa più importante, non provare a farlo riducendo il rischio. In effetti, il problema di solito è l’indifferenza, non la vigilanza. Se stai tranquillo, l’influenza è più grave e muoiono solo gli anziani. Per coloro che sono sani, andrà tutto bene. Ieri abbiamo ricevuto più cure delle vittime, una parte della popolazione non prenderà sul serio questa minaccia, e Non prenderà misure sufficienti per proteggerti.

Neppure i gesti più semplici ed efficaci – restare a casa, lavarsi spesso le mani – troveranno seguito nel momento in cui le persone percepiscono una distonia fra la gravità attribuita al rischio (modesta) e le contromisure suggerite (drastiche).

Non devi stare tranquillo, ma devi essere coraggioso. Pertanto, non dire agli altri false speranze di minimizzare i rischi, ma di loro cosa stai prendendo per affrontare l’epidemia e cosa possono prendere le persone per proteggersi. In caso di emergenza, abbiamo bisogno di una guida. Devi mostrare la strada per camminare insieme per sfuggire a questo momento oscuro.

Il panico è un evento pericoloso, ma fortunatamente molto raro: accade solo quando le persone non vedono la via d’uscita o non trovano una guida che le guidi cosa fare di fronte a un rischio considerato grave e imminente. Finché svolgi un ruolo da protagonista in un’emergenza, non devi preoccuparti del panico: questa è la domanda sbagliata. Il problema è evitare di sottovalutare il rischio. Prima che scoppiasse la crisi, questo è successo in Lombardia. Oggi, nelle zone meno colpite o nelle prossime settimane, la situazione potrebbe ripresentarsi e la situazione migliorerà, ma dobbiamo perseverare fino a quando non ci libereremo dell’emergenza.

Per essere credibili, serve sobrietà

Le persone hanno bisogno di una guida di cui poter fidarsi, ma deve essere una guida affidabile e deve essere considerata attendibile giorno dopo giorno. La cosa più importante, quindi, è informare i cittadini che l’onestà e la trasparenza sono un motivo in più per non violare la prima regola della comunicazione del rischio: mai negare, coprire o minimizzare il pericolo. Ma questo non basta. È importante trattare le persone come adulti in grado di contribuire alle emergenze, non come bambini che nascondono cattive notizie o dicono cosa fare senza troppe spiegazioni. Il rispetto è sempre un prerequisito per qualsiasi rapporto di fiducia.

Inoltre, anche in situazioni di emergenza, sono comunque essenziali due qualità meno intuitive: pazienza e sobrietà. Devi spiegare e motivare pazientemente le ragioni di ogni decisione e sacrificio richiesto. Se le persone non capiscono le ragioni per fare una scelta o l’importanza del comportamento da seguire, è più difficile per loro rispettare il divieto e seguire le istruzioni per proteggersi. Perché i parchi sono chiusi mentre molte fabbriche sono ancora aperte? Perché il fumatore e la libreria no? E la maschera? Si prega di spiegare attentamente le ragioni per evitare malintesi. Le informazioni più importanti, anche le più semplici, devono essere ripetute come un mantra, ma devono essere sempre accompagnate dalla motivazione.

La sobrietà è infine essenziale

In questo modo, la tragedia non cadrà in una farsa, distruggendo così la credibilità dell’istituzione. Abbiamo già assistito al governatore in prima linea nella gestione delle emergenze. Hanno accusato la comunità cinese di mangiare topi vivi, di combattere direttamente con le maschere nel surreale Facebook, o di minacciare di dare pistole ad acqua con polvere da sparo a chi non ha rispettato il divieto: ha vinto Pochi click, ma sono più adatti a spettacoli di canto e danza che ai doveri istituzionali di tutela della collettività. Se l’agenzia di gestione del rischio non può permettersi qualcosa, perde credibilità in caso di emergenza.

Assicurate la coerenza dei messaggi

Per non confondere i cittadini, le organizzazioni dovrebbero idealmente parlare con una sola voce e fornire istruzioni chiare, chiare e coerenti. Quando si tratta di molte persone con priorità diverse, non è facile. Come detto in passato, è impossibile per ragioni politiche superare le ragioni nazionali. Purtroppo nelle scorse settimane, segnate dal perdurare del conflitto tra governo e varie Regioni, sono stati molti gli esempi negativi, dalla fuga della bozza di decreto dell’8 marzo alla polemica sulle “maschere di carta igienica”. La Protezione civile venne inviata in Lombardia e finalmente, poco dopo aver annunciato altre 627 vittime, il disegno della maschera appese all’orecchio del ministro.

Naturalmente, anche le liti tra virologi non sono utili e i titoli di schizofrenia sui giornali non sono rari. Ma, almeno in una certa misura, questo è anche un effetto collaterale del fatto che la comunicazione istituzionale non è in grado di essere al centro della scena e fornire informazioni coerenti. Nel giro di pochi giorni, seguendo l’epidemiologia completamente fuori dalla capriola, siamo passati dal dire che “ l’Italia è un Paese sicuro e non ci sono più malattie mentali ” a un appello a “ per favore chiudi tutto ” e siamo stati contagiati. Sindaco, governatore e leader del partito. I politici sono abituati a non dover spiegare ciò che hanno detto il giorno prima, ma durante una crisi sanitaria, le incongruenze possono minare la credibilità delle informazioni e possono portare a vittime.

Pertanto, prima di comunicare, chiediti se le tue informazioni sono chiare, se sono correlate a ciò che hanno detto altre organizzazioni, a ciò che hai detto prima e se sono correlate alla protezione della vita delle persone. Puoi cambiare la tua posizione quando la situazione cambia – e questo è comprensibile in un’epidemia – ma ancora una volta, è necessario agire in base alla situazione reale e giustificare le ragioni per cambiare la strategia. Altrimenti, le persone finiranno per diventare ignoranti.

Anticipate gli eventi

Nella gestione delle crisi, è importante essere sempre un passo avanti rispetto all’incidente, anche per la comunicazione del rischio. Comunica cosa potrebbe accadere in modo che le persone possano essere preparate. Il pensiero e l’azione attivi sono l’unico modo per evitare le emergenze e mantenere un controllo minimo sugli eventi che sono essenziali per risolvere le incertezze che incontriamo. Nessuno sa come si evolverà l’epidemia, quando raggiungerà il suo apice o cosa ci aspetta dopo un’emergenza. Ma possiamo tenere traccia della situazione più probabile e pianificare come rispondere in una situazione o nell’altra.

Gli interventi, infatti, devono essere commisurati ai rischi del mutare delle circostanze, ma affinché gli interventi siano efficaci, devono anticipare gli eventi sulla base di un piano d’azione, che deve essere tempestivo e condiviso in modo trasparente con il pubblico al momento della formulazione del piano d’azione .

Se vogliamo che le persone collaborino alla gestione delle emergenze e siano pronte a rispondere allo sviluppo di questa epidemia, dobbiamo condividere informazioni su ciò che potrebbe accadere nelle prossime settimane e mesi. Dobbiamo essere onesti: la situazione di emergenza durerà almeno fino all’estate, ma l’epidemia potrebbe anche ripetersi in un’ondata successiva. Finora, l’impressione è che stiamo navigando e inseguendo eventi senza un piano strategico a lungo termine. Lo sento spesso dire: “Questo è successo e ora siamo costretti a farlo”. Invece, voglio sentire: questo può accadere, quindi abbiamo deciso di intraprendere questa azione d’ora in poi, ed essere preparati anche nel peggiore dei casi. L’ho detto dall’inizio: so quanto sia difficile. Ma questo è ciò di cui abbiamo più bisogno finché non usciremo dall’emergenza: informazioni sincere, credibili e coerenti in grado di prevedere gli eventi. Esprimi questo messaggio quando comunichi il rischio del nuovo coronavirus.